Posts Tagged ochrana spotřebitele

Jaká je psychologie podvodníků?

Podvodníci nejsou hloupí. Objevuje se nám čím dále tím více podvodů, často s novými schématy. Co to jsou za lidi, kteří si vymýšlí podvody? Můžeme říci, jaká je typická povaha takových podvodníků, kteří nemají spatné svědomí z toho, že okrádají ostatní?

Podvodníci mají často velmi rozvinutý smysl pro empatii, to znamená, že se velmi dobře dovedou vžít do situace svých obětí.

Také retorické schopnosti podvodníků bývají obvykle velice rozvinuté. Minulý týden jsme napsali několik slovíček z příručky pro telemarketery, s pomocí kterých nejen pracovníci v callcentrech, ale také podvodníci rádi opisují nepříjemné skutečnosti a dovedou je retoricky převrátit do opaku. Zde je ještě několik takových frází z příručky pro telemarketery (pokračování minulého týdne):

Smysl a překlad „slabých výrazů“ do jazyka „silných výrazů“ telemarketingové komunikace:
Myslím, že tyto podmínky nejsou až tak špatné. – Tyto podmínky jsou pro vás velmi výhodné.
Budu to moci odeslat až zítra. – Hned zítra to odešlu.
Ne, to nejde. Tento problém bohužel nevyřesíme. – V této situaci je nutné …
Nemohu vás přepojit, dnes už tu nikdo není a já o tom nic nevím. – Tyto specifické informace vám rádi zdělí x, volat můžete od …
(zdoj)

Samozřejmě podvodníci také musí být dobří herci, aby vám po telefonu předstírali, že jsou například vzdálení příbuzní, kteří se s vámi chtějí podělit o dědictví, a proto chtějí znát různé osobní údaje, jako číslo vašeho bankovního účtu, kam by vám “poukázali peníze”.

Podvodníci jsou drzí, ale současně také opatrní. Pokud se jich začnete vyptávat, odkud volají nebo jak se jmenuje jejich firma, začnou být agresivní a chtějí vás tím postrašit a vyvíjejí na vás nátlak. Pro vás je v této chvíli nejdůležitější zachovat klid a jednat rozumně.

Při jednání s takovými lidmi pamatujte, že si hrají s vaším strachem, s vaší dobromyslností nebo důvěrou, a že vy také máte prostředky, s kterými je můžete pěkně rozzlobit!

Tým Tellows

, , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,

No Comments

Dokážete “vytočit” telemarketery?

V podstatě by jich nám mělo být líto – dělají jen svojí práci. Určitě, jsou to lidé jako Ty a já. Je jasné, že nám nevolají, protože si s námi rádi povídají, ale plní pouze pokyny zaměstnavatele…

Zkuste si představit, že VY byste pracovali v call centru a vaším úkolem by bylo obvolávat lidi, prodávat jim různé výrobky. Pro mnohé z nás je nepředstavitelné takto otravovat své spoluobčany.

Možná, že je to otázka morálky každého z nás, jestli by takovou práci dělal a za jaký plat. Call centra v České republice byla od konce 90.tých let zřizována především v oblastech vysoké nezaměstnanosti, což provozovatelům zajištuje levnou pracovní sílu, stejně jako velký výběr a nahraditelnost zaměstnanců.

Být telemarketingovým zaměstnancem není lehké. Mohli bychom zastavit obtěžující telemarketing, kdyby pro takovéto firmy již nikdo nepracoval? Co kdyby se jim to již nevyplatilo?

Na jedné internetové stránce (http://www.milk.com/random-humor/torment_telemarketers.html) jsme našli zajímavou hru, kterou si můžete s volajícím zahrát při telemarketingovém rozhovoru (volný překlad z angličtiny):

Předpoklad:
Telemarketeři nám vnucují výrobky. Pokud osloví velkou skupinu lidí, tak výrobek určitě někdo koupí.

Proti-taktika:
Zkuste co nejvíce plýtvat jejich časem! Každá ztracená minuta pro ně znamená několik neoslovených potenciálních zákazníků, kterým nebyli schopni se dovolat. Tím se telemarketing pro ně stane neprospěšný. Když pouze položíte sluchátko, zvýšíte jejich šanci na prodej. To nesmíte dopustit!

Upozornění:
Většina špinavé práce je přidělena zaměstnancům s minimálním výdělkem, kteří pouze čtou předepsaný text hovoru. Nechte je domluvit. Tím získáte jednoduché body ve hře a můžete se přitom např. klidně dívat na televizi. Občasným bručením nebo funěním do telefonu naznačíte, že jste stále na příjmu a posloucháte.

Body:

Základní body:

Za každou minutu telefonátu
10 bodů
Spojí Vás s někým, kdo nepracuje za minimální mzdu
15 bodů
Za každou minutu telefonátu s někým, kdo nepracuje za minimální mzdu
25 bodů

Bonusové body:

Na vaší prosbu zopakují část “textu”
5 bodů za každé opakování
Odpoví vám na hloupou otázku
15 bodů za každou odpověď
Změníte téma
50 bodů za každé téma
Podaří se vám prodejce naštvat
175 bodů
Podaří se vám, aby prodejce použil sprostá slova
750 bodů
Podaří se vám dostat k telefonu šéfa a říct, že prodejce použil sprostá slova
1500 bodů
Dají vám své číslo s předvolbou 800 (bezplatná linka)
10 bodů
Zveřejníte jejich číslo s předvolbou 800 na internetu jako bezplatnou erotickou linku
50 bodů
Při pokusu dovolat se na toto číslo o týden později bude obsazeno nebo číslo bylo zrušeno
5000 bodů

Příklad:

Já: ano?
Oni: Dobrý den, volám z firmy xxx – čištení koberců –
pracujeme ve Vašem okolí […] [zapínám stopky]
Oni: […] máte zájem?
Já: Určitě…
Oni: Zrovna nabízíme […]
Oni: […] záleží na velikosti místností.
Já: A kolik chcete za celý dům?
Oni: Spojím vás s XXX [15 bodů!]
Oni: Pane?
Já: Ano?
Oni: Jak velký je Váš dům? [25 bodů/min!]
Já: Asi 300 m².
Oni: […] Tak to bude státe asi xxxx KČ
Já: Ale koberec mi tím nezničíte, že? [hloupé ?]
Oni: Jistě že ne! Používáme […to chvilku potrvá!…]
a to je zcela bezpečné.
Já: Také pro moje domácí zvířátka? [hloupé?]
Oni: Samozřejmě. Používáme chemikalie, které […]
Já: A musí se to předem něčím nastříkat? Mám domácí zvířátka…
Oni: Ano, ale my to děláme s […] [opakování!]
Já: Původní cena byla 399,- KČ, to platí také pro ta zvířátka?
Oni: […]
Já: No, mám tu docela naděláno. Kámoši tu byli na fotbale. Viděl jste zápas X proti Y?
[změna tématu]
Oni: Ano.
Já: To byl zápas, pane jo! Takovej jsem už dávno neviděl, vy jo?
Oni: Zpět k Vašemu domu…
Já: Jo, o čem jste to mluvil, stěhování?
Oni: […]
Já: Vy taky čistíte nábytek, že? Kluci mi tu všude rozlili pivo. Víte jak to smrdí, starý pivo na nábytku?
Ale to byl zápas, co?! Já myslel, že se zbláznim, když pořád nemohli dát ten druhej gól…
[…] [změna tématu]
Oni: Hm… Chtěl byste, abychom přišli vyčistit Váš koberec? [zuří???]
Já: No, kdypak byste mohli?
Oni: Například přístí týden?
Já: Ráno nebo odpoledne?
Oni: Kdykoliv chcete.
Já: A šlo by to taky za dva týdny?
Oni: Jistě, mám vás zapsat na úterý?

[OK, zkusíme dostat ještě ty poslední bonusové body:]

Já: Ale myslim, že to ani nepotřebuju, mám tu všude dřevěnou podlahu!
Oni: Sakra! [Jo! 750 bodů!]

Jsme zvědavi na vaše komentáře ke hře! Napište nám, čím jste vytočili telemarketery a kolik se vám podařilo udělat bodů!!!

Přejeme vám všem zábavné telefonáty!

Tým Tellows

, , , , , , , , , , , , , , , , , ,

3 Comments

Jak poznáme agresivní reklamu? A co říká zákon?

Na stránkách tellows máte možnost ohodnotit nežádoucí telefonní hovory podle různých kategorií. Jedna z nich je kategorie agresivní reklama. Podbně jako kategorie telefonní teror, o které jsme v blogu psali již minulý týden, má konkrétní odbornou definici, která je součástí Zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele.

Znění přílohy č. 2 “Agresivní obchodní praktiky”:

Obchodní praktiky jsou vždy považovány za agresivní, pokud podnikatel

a) vytváří dojem, že spotřebitel nemůže opustit provozovnu nebo místo, kde je nabízen nebo prodáván výrobek nebo poskytována služba, bez uzavření smlouvy,

b) osobně navštíví spotřebitele v jeho bydlišti, ačkoli ho spotřebitel vyzval, aby jeho bydliště opustil a nevracel se, s výjimkou vymáhání splatných smluvních závazků způsobem, který je v souladu s příslušnými právními předpisy,

c) opakovaně činí spotřebiteli nevyžádané nabídky prostřednictvím telefonu, faxu, elektronické pošty, nebo jiných prostředků přenosu na dálku, s výjimkou vymáhání splatných smluvních závazků způsobem, který je v souladu s příslušnými právními předpisy; tím nejsou dotčena ustanovení § 2 odst. 1 písm. e) zákona č. 40/1995 Sb., v platném znění a příslušná ustanovení zákona č. 480/2004 Sb. a zákona č. 101/2000 Sb.,

d) požaduje na spotřebiteli, aby při uplatňování práva vyplývajícího z pojistné smlouvy předložil doklady, které nelze při posuzování oprávněnosti nároku pokládat za důvodné nebo neodpovídá na korespondenci, aby odradil spotřebitele od uplatnění práv vyplývajících ze smlouvy,

e) prostřednictvím reklamy přímo nabádá děti, aby si nabízené výrobky nebo služby koupily nebo aby k jejich koupi přesvědčily dospělou osobu,

f) požaduje na spotřebiteli okamžitou nebo odloženou platbu za výrobky nebo služby, které mu dodal, ačkoli si je spotřebitel neobjednal nebo požaduje vrácení či uschování nevyžádaných výrobků, nejedná-li se o náhradní dodávku podle předem uzavřené smlouvy,

g) prohlašuje, že pokud si spotřebitel výrobek nebo službu nekoupí, ohrozí tím jeho podnikání, pracovní místo nebo existenci, nebo

h) vytváří klamný dojem, že spotřebitel vyhrál nebo vyhraje, pokud bude jednat určitým způsobem, ačkoli ve skutečnosti žádná taková výhra nebo výhoda neexistuje nebo pro získání výhry nebo výhody musí spotřebitel vynaložit finanční prostředky nebo jiné výdaje.

zdroj: http://www.zakonycr.cz/seznamy/634-1992-sb-zakon-o-ochrane-spotrebitele.html

Konkrétně se nás taková agresivní reklama po telefonu může tedy týkat v případech popsaných v částech c), d), f), g), h) (označené silným písmem).

Obětí praktiky popsané pod bodem d) jste se např. stali, pokud jste po telefonu s prodejcem uzavřeli smlouvu (o půjčce, o koupi, o službě atd). Po telefonátu si ale uvědomíte, že jste se vůbec nezeptali na některé důležité věci, a proto se snažíte na číslo prodejce, který vám před chvílí volal, dovolat – avšak marně. Často nám byly nahlášeny případy, kdy byl pouze slyšet automat opakující, že číslo není dostupné nebo dokonce neexistuje. V té chvíli již nemáte šanci ani klást otázky, ani revidovat smlouvu.

Také již byly několikrát nahlášeny Případy popsané pod bodem f) – nejčastěji takovou formou, že obětem přišla SMS zpráva sdělující, že jim byla povolena smlouva o půjčce. Samozřejmě ani nevíte, o jakou půjčku se jedná. A protože se v SMS také píše, že pro zrušení zprávy máte poslat SMS na číslo, tak to pravděpodobně uděláte. Ale pozor! Většinou se jedná o čísla začínající na 90 – to jsou drahá, prémiová čísla. Nevěřte takovým zprávám. Je velice nepravděpodobné, že by vám někdo potvrzoval půjčku SMSkou. Klasický případ nejen agresivní reklamy, ale také tahání peněz.

Někteří agresivní prodejci také rádi tvrdí, že jejich služby nebo výrobky jsou pro váš úspěch nebo pro váš život zcela nezbytné – a mnozí jsou schopni formulovat toto tvrzení tak, že v podstatě již vyhrožují – to odpovídá praktice popsané v příloze zákona, pod bodem g).

Bod h) popisuje typický případ falešné soutěže. Někomu to může připadat jako velice povzbuzující zpráva, když čte, že vyhrál částku peněz nebo věcnou cenu v soutěži. Prodejci a podvodníci vědí, že na tuto praktiku pravděpodobně někdo naletí. Proto si zkuste vzpomenout, zda-li jste se v poslední době opravdu zúčastnili nějaké soutěže. Buď iniciátorům takovýchto klamných zpráv jde o to, získat vaše osobní údaje s důvodu zásilky ceny domů a nebo dokonce na váš bankovní účet, a proto údajně potřebují vědět vaši adresu a bankovní spojení a nebo vás chtějí nalákat, abyste zaplatili poplatek, který vám umožní postup do dalšího kola soutěže, která vlastně neexistuje.

Prosím, dejte pozor na takové praktiky, informujte rodinu a přátele o nebezpečných tricích prodejců a nenechte se napálit! Pište nám komentáře o vašich zkušenostech s agresivní reklamou. Zveřejněním komentářů velmi pomůžete ostatním uživatelům stránky.

Děkujeme jménem komunity.

Tým tellows.cz

, , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,

No Comments